Il est fini le temps où il suffisait d’être affirmatif pour convaincre. Un client, un usager ou un électeur se laissait convaincre sur un discours ou une bonne figure. Aujourd’hui, nous sommes informés, voire sur-informés, et nous aimons partager nos convictions et nos bons plans. Les outils digitaux mis à notre disposition nous donnent le pouvoir, notamment face aux marques.
La réputation se fait aussi et surtout en ligne, et sur tous les fronts. Communiquer uniquement sur des produits ou des services est clairement insuffisant. Aujourd’hui, les consommateurs attendent de l’engagement, de la transparence et de la responsabilité. La communication doit contenir une part d’information pour convaincre.
L’application Yuca contraint les industriels à changer les recettes de leurs biscuits et crèmes de beauté. L’huile de palme disparait des listes d’ingrédients et le nombre limité de composants d’un produit devient un argument marketing. Vous avez un problème avec votre téléphone acheté en ligne ? Interpelez le site vendeur sur Twitter ou Facebook, vous verrez, vous aurez un retour dans l’heure du community manager, avec la demande polie de supprimer votre post une fois le conflit résolu.
Autre cas de figure qui concerne l’image corporate des sociétés. Si l’une d’elles a des difficultés à recruter dans son secteur, elle a tout intérêt à maîtriser son image sur les réseaux sociaux. Quelle est sa note globale sur Glassdoor ? Que disent d’elle les candidats ? Quelle est son image sur Twitter et Linkedin ? En a-t-elle seulement une ? C’est ce qu’on nomme en jargon de communicants sa « marque employeur ».
Certes, toutes les entreprises n’ont pas d’intérêt à s’engager sur les réseaux sociaux. Bien souvent ce canal de diffusion de messages est négligé, soit par manque de moyens alloués, soit par son absence totale. Or, la communication digitale fait désormais partie intégrante de la réflexion au moment de poser de toute stratégie de communication. Cela ne signifie pas créer des comptes à tout va mais de l’envisager comme un vecteur à fort potentiel de l’image de l’entreprise. C’est enfin le meilleur moyen de contrer les fausses informations, d’interagir avec ses consommateurs, de se montrer transparent et agile et donc à même de répondre aux attentes des consommateurs et usagers.
